Central de ajuda
Encontre respostas rápidas ou fale com a nossa equipe — atendimento humano 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Cada pessoa pode ter apenas uma conta, vinculada ao próprio CPF. A verificação de identidade é obrigatória antes do primeiro saque e pode ser solicitada já no cadastro ou antes do primeiro depósito, conforme a regulamentação.
Sim. Para jogar na RoyalPlay, você precisa ter 18 anos ou mais, plena capacidade civil e CPF em situação regular, além de estar no Brasil, território em que somos autorizados a operar — é proibido usar VPN ou proxy para esconder sua localização. Pela Lei nº 14.790/2023 e pela regulamentação da SPA/MF, também não podem apostar, entre outros:
Celular, endereço e nome de usuário você atualiza a qualquer momento em Minha conta › Meu perfil. Mantenha esses dados em dia: eles são usados para contato, segurança e verificação.
Nome completo, CPF e data de nascimento ficam bloqueados depois que a verificação de identidade é aprovada. Se algum deles estiver errado, ou se você quiser trocar o e-mail de acesso, fale com o suporte pelo chat ou por suporte@pokerhouse.example. Por segurança, vamos confirmar sua identidade e podemos pedir um documento que comprove a correção.
O link tem validade limitada. Se ele não chegar em alguns minutos, confira as pastas de spam e de promoções e verifique se o e-mail foi digitado corretamente. Se você usa a verificação em duas etapas, o código do aplicativo autenticador continuará sendo pedido ao entrar.
Ainda sem acesso? Fale com o suporte pelo chat ao vivo — nunca pediremos sua senha, nem a atual nem a nova.
Peça o encerramento pelo chat ao vivo ou por suporte@pokerhouse.example, a partir do e-mail cadastrado. Recomendamos sacar antes o saldo real disponível: o saldo de bônus e as promoções em andamento são cancelados com o encerramento. Mesmo depois disso, mantemos alguns dados pelos prazos exigidos em lei, como os registros de prevenção à lavagem de dinheiro, conforme a nossa Política de Privacidade.
Se você quer parar porque o jogo está saindo do controle, prefira a autoexclusão, em Minha conta › Limites. Ela bloqueia a conta pelo período escolhido e não pode ser desfeita antes do prazo, o que oferece uma proteção mais firme do que o simples encerramento.
Os métodos disponíveis para você aparecem no caixa, ao clicar em “Depositar”. O principal é o Pix: instantâneo, disponível 24 horas por dia, inclusive em fins de semana e feriados, e sem necessidade de cadastrar dados bancários. Todo depósito é feito em reais, a partir de uma conta em seu nome.
Os valores mínimo e máximo por depósito aparecem no caixa, ao lado de cada método, antes de você confirmar. Eles podem variar conforme o método de pagamento.
Se você definiu um limite de depósito em Minha conta › Limites, vale sempre o menor valor entre o seu limite e o máximo do caixa. Para depósitos muito acima do seu padrão habitual, podemos pedir informações sobre a origem dos recursos, como exige a legislação de prevenção à lavagem de dinheiro.
O Pix costuma ser creditado em segundos, mas instabilidades nos bancos podem atrasar a confirmação. Siga estes passos:
Pagamentos feitos a partir da conta de outra pessoa não são creditados e são devolvidos à conta de origem. Se o código Pix expirou antes do pagamento, gere um novo no caixa — nunca reutilize códigos antigos.
Não. Pela legislação brasileira de apostas e pela regulamentação da SPA/MF, os depósitos só podem vir de contas de sua titularidade — com o mesmo CPF do seu cadastro — em instituições autorizadas pelo Banco Central do Brasil, e os saques só podem ir para contas nas mesmas condições. A regra protege você contra fraudes e contra o uso indevido da sua conta.
Em Minha conta › Limites, você pode definir limites de depósito diário, semanal e mensal. O limite considera todos os depósitos do período, inclusive os pendentes, e o período é contado de forma contínua: o limite diário, por exemplo, vale para as últimas 24 horas.
Reduzir ou criar um limite vale na hora. Aumentar ou remover um limite só passa a valer depois de 24 horas, para você ter tempo de reconsiderar. Conheça outras ferramentas, como lembretes de sessão, pausa e autoexclusão, na página Jogo Responsável.
Só o saldo real pode ser sacado: o saldo de bônus fica bloqueado até o rollover ser cumprido. O valor fica reservado assim que você faz o pedido, e os valores mínimo e máximo por saque aparecem no caixa.
Saques via Pix costumam ser concluídos em poucos minutos depois de aprovados. Quando o pedido precisa de análise manual, o prazo pode chegar a 24 horas.
A análise manual é mais comum no primeiro saque, em valores mais altos, após mudanças nos dados cadastrais ou na conta de destino e em verificações de segurança e de prevenção à lavagem de dinheiro. Se precisarmos de documentos adicionais, avisaremos você, e o prazo passa a contar a partir do envio completo deles. Para outros métodos disponíveis no caixa, o prazo estimado é informado antes da confirmação.
A verificação de identidade (KYC) é exigida pela legislação brasileira de apostas e pela regulamentação da SPA/MF. Ela confirma que você tem 18 anos ou mais, que a conta é realmente sua e que o dinheiro vai para a pessoa certa, além de ajudar a prevenir fraudes e lavagem de dinheiro. A verificação tem três etapas:
Se um documento estiver ilegível, vencido ou com dados diferentes do cadastro, informamos o motivo e você pode reenviá-lo em Minha conta › Verificação. Em alguns casos, também podemos pedir informações sobre a origem dos recursos. Documentos e biometria são dados pessoais sensíveis, tratados conforme a LGPD e a nossa Política de Privacidade.
“Pendente” significa que o pedido está em processamento ou em análise; enquanto isso, o valor fica reservado. Se um saque é recusado, o valor volta para o seu saldo e você pode corrigir o problema e pedir de novo. Os motivos mais comuns são:
Se o saque continuar pendente por mais de 24 horas ou o motivo da recusa não estiver claro, fale com o suporte pelo chat ou por suporte@pokerhouse.example. O chat ao vivo funciona 24 horas por dia.
Para a conta de outra pessoa, não. O saque só pode ser enviado para uma conta de sua titularidade — com o mesmo CPF do cadastro — em instituição autorizada pelo Banco Central do Brasil. Isso exclui também contas de familiares ou do cônjuge e contas de empresa (CNPJ), inclusive de MEI.
Se você mudou de banco, pode informar a chave Pix da nova conta, desde que ela também esteja no seu nome. Por segurança, saques para uma conta de destino nova podem passar por uma verificação adicional.
Quando oferecidas e permitidas pela regulamentação aplicável, nossas promoções aparecem na página Promoções e, se você for elegível, em Minha conta › Meus bônus. Cada promoção tem termos específicos — quem pode participar, prazo, jogos válidos, rollover e aposta máxima — que prevalecem sobre as regras gerais. Leia os termos antes de participar.
Participar é sempre opcional. Valores de bônus ficam no saldo de bônus, separado do saldo real, e só podem ser sacados depois de cumprido o rollover. Nas apostas, usamos primeiro o saldo real e depois o de bônus, salvo indicação diferente nos termos. Jogadores em pausa ou autoexcluídos não recebem ofertas promocionais.
Rollover (ou requisito de apostas) é o valor total que você precisa apostar para transformar um bônus em saldo real, disponível para saque. Ele é expresso como um múltiplo — por exemplo, 20 vezes o valor do bônus — e o seu progresso aparece em Minha conta › Meus bônus. Veja um exemplo:
Conta o valor apostado, não o que você ganha ou perde. Se o prazo da promoção terminar antes de você cumprir o rollover, o bônus e os ganhos vinculados a ele expiram.
Cada tipo de jogo contribui com um percentual diferente para o rollover, e os valores exatos estão sempre nos termos de cada promoção. Em geral:
Enquanto um bônus está ativo, também existe uma aposta máxima por rodada. Apostar acima desse valor ou em jogos excluídos pode levar ao cancelamento do bônus e dos ganhos vinculados a ele.
Um bônus pode ser cancelado nas situações previstas nos termos da promoção. As mais comuns são:
Com o cancelamento, o saldo de bônus e os ganhos vinculados a ele são removidos, conforme os termos da promoção. Se você acredita que houve um erro, fale com o suporte informando o nome da promoção e a data.
Informe o código no campo “Código promocional” ao criar sua conta, ou no local indicado nos termos da promoção, dentro do prazo de validade. Cada código tem condições e limites de uso próprios, e não é possível aplicá-lo depois do prazo nem de forma retroativa.
Só divulgamos códigos em nossos canais oficiais, como inst-talos-demo-pokerhouse-dev.up.railway.app, e por e-mail e notificações para quem aceitou recebê-los. Desconfie de códigos vendidos ou divulgados por perfis não oficiais: eles podem ser falsos ou parte de um golpe.
Sim. Muitos jogos, incluindo os Originais, têm modo demonstração: na página do jogo, escolha “Demo” quando a opção estiver disponível. Você joga com créditos virtuais, sem usar o seu saldo.
Os créditos do demo não têm valor: não podem ser sacados nem convertidos, e os ganhos no modo demo não são pagos. O demo segue as mesmas regras do jogo com dinheiro real, mas resultados passados não preveem os futuros — use-o para conhecer o jogo, não como estratégia para ganhar. Jogos do cassino ao vivo não têm modo demo.
RTP (do inglês return to player, ou retorno ao jogador) é o percentual teórico do total apostado que um jogo devolve em prêmios, calculado sobre um número muito grande de rodadas. Um RTP de 96% significa que, no longo prazo, o jogo paga em média R$ 96 para cada R$ 100 apostados — é uma média estatística, não uma garantia para a sua sessão.
Em poucas rodadas, o resultado pode ser bem diferente, para mais ou para menos. A volatilidade indica como os prêmios se distribuem: jogos de alta volatilidade pagam com menos frequência, mas valores maiores. O RTP e as regras de cada jogo estão nas informações do jogo, e os resultados são gerados por geradores de números aleatórios (RNG) certificados por laboratórios independentes acreditados.
Não necessariamente. O resultado de cada rodada é definido e registrado no servidor do jogo: se a conexão cair, a rodada é concluída ou fica salva para você retomar, conforme as regras daquele jogo. Os registros do servidor prevalecem e, em caso de mau funcionamento do jogo, as jogadas e os pagamentos afetados são anulados, como preveem as Regras de Apostas.
Os jogos ao vivo são transmitidos em tempo real de estúdios profissionais, com crupiês de verdade. Você faz suas apostas pela tela enquanto o cronômetro de apostas estiver aberto; depois que ele fecha, as apostas não podem ser alteradas nem canceladas.
São jogos exclusivos da RoyalPlay, com regras simples e rodadas rápidas, e todos podem ser testados no modo demo. Conheça cada um:
Os Originais são comprovadamente justos (provably fair): antes de você apostar, mostramos o hash da semente do servidor que será usada; você pode definir sua própria semente; e, ao trocar o par de sementes, revelamos a semente anterior para você conferir cada resultado. O RTP, o multiplicador máximo e o ganho máximo por rodada aparecem nas informações de cada jogo. Nos jogos com retirada manual, como o Crash, vale o momento em que o nosso servidor recebe o pedido — se a sua conexão estiver instável, prefira a retirada automática.
Com a verificação em duas etapas, além da senha, o login pede um código de 6 dígitos que um aplicativo autenticador gera no seu celular a cada 30 segundos — como Google Authenticator, Microsoft Authenticator ou similar. Mesmo que alguém descubra sua senha, não conseguirá entrar sem esse código.
Guarde a chave de configuração em um local seguro. Se você trocar de celular ou perdê-lo, fale com o suporte: vamos confirmar sua identidade antes de desativar a verificação em duas etapas.
Depois, fale com o suporte pelo chat ao vivo, disponível 24 horas por dia, ou por suporte@pokerhouse.example: podemos bloquear a conta temporariamente enquanto investigamos. Se você não consegue entrar, use “Esqueceu a senha?” e avise o suporte. Lembre-se de que os saques só podem ir para contas no seu nome, o que dificulta muito que outra pessoa leve o seu dinheiro.
Não. A RoyalPlay nunca pede sua senha, os códigos do seu aplicativo autenticador ou qualquer código de verificação que você receba — nem pelo chat, e-mail, telefone, WhatsApp ou redes sociais. Também nunca pedimos depósito, Pix ou pagamento de “taxa” para liberar saques, bônus ou prêmios.
Se você já informou sua senha ou algum código, siga imediatamente os passos de “Acho que alguém acessou minha conta”. Quanto antes você agir, menor o risco.
Tratamos seus dados conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD — Lei nº 13.709/2018) e a nossa Política de Privacidade. Usamos apenas o necessário para prestar o serviço, cumprir obrigações legais e regulatórias — como a verificação de identidade e a prevenção à lavagem de dinheiro — e proteger você contra fraudes. Não vendemos seus dados pessoais.
Os dados trafegam com criptografia, e o acesso interno é restrito a quem precisa deles. Documentos e biometria facial são dados sensíveis e recebem proteção reforçada. Em Minha conta, você escolhe se quer receber comunicações de marketing por e-mail, SMS ou notificações push, e pode mudar de ideia a qualquer momento.
Para exercer seus direitos de titular — como acesso, correção, portabilidade ou eliminação, quando cabível —, escreva para o nosso encarregado pelo tratamento de dados pessoais em privacidade@pokerhouse.example. Alguns dados precisam ser mantidos pelos prazos legais, mesmo após o encerramento da conta.
Você pode controlar seu jogo a qualquer momento, sem precisar falar com o suporte. Em Minha conta › Limites, você encontra:
A pausa e a autoexclusão não podem ser canceladas antes do fim do período escolhido. Enquanto durarem, você não consegue depositar nem apostar com dinheiro real, mas pode sacar seu saldo disponível, e não enviamos ofertas promocionais. Na página Jogo Responsável, você encontra um teste de autoavaliação e contatos de organizações de apoio gratuitas.
Conte o que aconteceu e a nossa equipe resolve com você.